Как БТИ стала клиентоориентированной компанией

16 Ноября 2016

Знаете, как начинается рядовое интервью с чиновником? Вас усаживают в кресло, предлагают чай-кофе, а потом по бумажке зачитывают текст. Директор Черноземного филиала АО «Ростехинвентаризация — Федеральное БТИ» Михаил Глазунов удивил. Встреча с ним началась с пробежки по двум этажам современного здания Черноземного филиала БТИ на улице Садовой в Курске.

Директор Черноземного филиала АО «Ростехинвентаризация — Федеральное БТИ» Михаил Глазунов

— Я вам лучше сначала покажу, как здесь все работает, — с ходу заявил энергичный мужчина в безупречно сидящем костюме, — пойдемте, пойдемте, вы сами все увидите.

У Глазунова военная выправка и широкий быстрый шаг. Едва успевая за ним, понимаем: сегодня будем трудиться в интенсиве. БТИ под его руководством напоминает четко отлаженный механизм, где каждая деталь заточена под определенную функцию. Впрочем, сам Михаил Петрович признается — работать еще есть над чем. И это неудивительно, в октябре из государственного предприятия компания была реорганизована в акционерное общество, которое в условиях рынка должно быть прибыльным, конкурентоспособным и прежде всего клиентоориентированным.

Глазунов одну за другой распахивает двери кабинетов. Здесь специалисты рассчитывают энергоэффективность построенных зданий, вот архив, где хранятся данные обо всех строениях, расположенных на земельных участках Курской области, уходящие вдаль стеллажи с документами впечатляют.

— Здесь все данные по объектам, начиная с довоенного времени, — улыбается Глазунов, заметив на мое изумление. — Бесценный материал, необходимый, в том числе, и для решения судебных споров.

Направо — юридический отдел. Дверей множество, работа кипит. В зале обслуживания клиентов немноголюдно. Очередей нет.

— К вам только по предварительной записи можно попасть? — интересуюсь я.

— Нет. Мы ценим свое время и время посетителей. Специалистов достаточно, чтобы справиться с потоком людей, не создавая очереди, — отвечает Михаил Петрович.

Стены в конференц-зале украшены фотографиями. На одной из них первый заместитель губернатора Курской области Александр Зубарев держит макет самого известного здания в городе — Дома Советов.

— Такие макеты мы делаем и для клиентов, — поясняет Глазунов. — Человек обрисовывает идею и примерные наработки, мы готовим макет.

Сегодня в Черноземном филиале АО «Ростехинвентаризация — Федеральное БТИ» работает около 400 человек. Большинство из них, как поясняет руководитель, «в полях», осуществляют выездные работы по землеустройству, кадастровой деятельности, энергоаудиту, технической инвентаризации и другие виды услуг.

АО «Ростехинвентаризация — Федеральное БТИ» является правопреемником ФГУП «Ростех-

инвентаризация — Федеральное БТИ» основано в 1967 году. Черноземный филиал имеет 45 подразделений на территории Курской, Воронежской, Белгородской и Орловской областей.

— Вы совсем недавно взяли под свое руководство орловское, белгородское и воронежское отделения, почему именно курское отделение стало головным в новом Черноземном филиале? И что стоит за этой реформой: оптимизация или что-то еще?

— Что представляет из себя реорганизация? Был выбран 31 филиал, показавший наиболее качественную и новаторскую работу, и к ним были присоединены менее сильные отделения. Это с одной стороны укрупнение, с другой — способ внедрить во всех отделениях передовой опыт отдельных филиалов. Без ложной скромности скажу, нам удалось добиться многого, поэтому в том, что Курск стал центром Черноземного филиала, нет ничего удивительного. Ведь с чем ассоциируется БТИ? Два шкафа, кипа бумаг, инвентаризация, нарукавники, померили — посчитали... Пять лет назад, когда я пришел сюда, собрав команду единомышленников и профессионалов, мы стали строить свою работу согласно духу времени. Загадочным для обывателя словом «диверсификация» была обозначена эпоха перемен, которые происходят в БТИ до сих пор. Поясню. Сейчас рынок наполняется новыми предложениями, подрастают фирмы-конкуренты, и надо чем-то выгодно отличаться. Не только качеством и ценой. Та самая диверсификация как раз и предполагает дополнительные виды услуг: проектирование, энергоаудит, геодезию, оценку, то есть практически весь спектр работ, который нужен заказчику.

— То есть в других филиалах мы такого не найдем?

— В других — нет. Если бы эта система работала в Воронеже, нас подтянули бы в Воронеж. Или в Орел, или в Белгород. Нам удалось создать принцип «единого окна», к чему стремится любой клиент. Максимально комфортно и минимально по времени. У нас есть услуга, в рамках которой любой заказчик приходит в БТИ, оформляет доверенность на сотрудника и «забывает» о своей проблеме. А через какое-то время ему выдают готовое свидетельство о собственности. То есть уже наш человек пройдет за вас все необходимые инстанции.

— По факту это такой персональный менеджер...

— Совершенно верно! Акционерное общество, в отличие от госпредприятия, накладывает на нас обязательства быть конкурентоспособными, а это значит — более привлекательными для клиентов.

— При этом нередко сотрудников БТИ критикуют за инертность, отсутствие коммерческой гибкости и порой — высокомерное отношение к клиенту.

— Отрицать не буду, недостатки встречаются. Прежде всего, из-за того, что раньше БТИ было монополистом, и все шли к нам, других вариантов просто не было. Сейчас мы вышли на рынок, удержать планку и составить конкуренцию частным компаниям, геодезистам, оценщикам. кадастровым инженерам достаточно сложно, поэтому выстраивать отношения с клиентом сегодня нужно по-новому. Здесь важны и оперативность, и качество, и стоимость работ, и вежливость и гибкость в общении с заказчиком. Поэтому мы отправляем своих сотрудников на учебу, будем проводить тренинги общения. К сожалению, у многих в головах по-прежнему сидит мысль: «Все равно к нам придут, больше не к кому ведь!» Вот над этим активно работаем. Я хочу, чтобы сотрудники поняли: если сегодня один исполнитель под влиянием плохого настроения или самочувствия грубо пообщается с клиентом, мнение о компании будет незаслуженно испорчено. Как говорится: «Ложка дегтя бочку меда испортит». Поэтому клиентоориентированности уделяем особое, повышенное внимание. Кроме того, в приемном зале работает адвокат, который оказывает заказчику разнообразные услуги, юридическое сопровождение.

И в Воронежскую, Белгородскую и Орловскую области мы сегодня входим как люди, которые любят и умеют работать и могут поделиться своими знаниями с другими. Мне удалось усилить коллектив высококвалифицированными кадрами. Первый заместитель Алла Николаевна Баркова 12 лет проработала на аналогичной должности в кадастровой палате. Кроме нее хочу отметить своих высококвалифицированных профессионалов — Ольгу Аксентьеву, Дмитрия Меркулова, Галину Талейко, Михаила Козлова и других. У нас сложилась действительно классная команда. Наш главный козырь в том, что сегодня мы являемся монополистом в сфере оказания услуг в режиме «одного окна». Мне очень нравится этот принцип, когда в одной организации можно быстро и качественно получить все необходимые услуги, и мы стремимся к этому прийти сегодня, выстраивая добрые деловые отношения с МФЦ, кадастровой палатой, Росреестром и др. Я являюсь руководителем Общественного Совета при Росреестре Курской области, все это позволяет максимально быстро обмениваться данными. Накопленный опыт я и моя команда сейчас пытаемся привить и в других регионах. Чтобы в итоге человек не говорил, что БТИ — это плохо и дорого, а говорил, что это качественно и доступно.

Нам в этой области жить, и нам смотреть людям в глаза

— Частные фирмы, предоставляющие услуги кадастровой оценки, — это конкуренты БТИ? Поясню вопрос. Мне кажется, сегодня выучиться на кадастрового инженера достаточно легко. На сколько вопросов нужно ответить, чтобы получить свидетельство, на 80, 100? Для экзамена в ГИБДД, по-моему, надо больше выучить.

— К сожалению, вы не правы. Кадастровая оценка и кадастровая деятельность — это разные виды услуг. С 1 января 2017 года законодатель усложнил процедуру получения квалификационного аттестата кадастрового инженера. Речь идет, в том числе, и об обязательном вхождении в СРО, и о двухлетней работе помощника кадастрового инженера, повысились требования к образованию. Это исключает возможность осуществлять кадастровую деятельность, например, водителям трамваев с высшим образованием, врачам, учителям. Как происходит порой определение кадастровой стоимости: кадастровый инженер по проекту подготовил технический план и поставил на кадастровый учет здание, а сотрудник кадастровый палаты определил кадастровую стоимость. Но по факту построенный объект не соответствует проектной документации, и были случаи, когда объект полностью отсутствует на земельном участке. Таким кадастровым инженерам необходимо напомнить о административной и уголовной ответственности, которая законодательно предусмотрена.

— Кадастровый инженер учел объект которого не видел? А сотрудник кадастровый палаты его оценил. Это как осматривать больного, сидя в другом городе и по телефону?

— Тут огромное значение имеет достоверность полученной информации об объекте и профессионализм оценщика.

С учетом изменений, произошедших в законодательстве Российской Федерации, полномочиями, связанными с определением кадастровой стоимости, будут наделяться бюджетные учреждения, созданные на территории субъектов Российской Федерации.

— Насколько я знаю, вы не участвовали в тендере на оказание этой услуги. Почему?

— Скажем так, это были торги по определению кадастровой стоимости земельных участков, т.е. массовая оценка для налогообложения. Торги по актуализации и определению кадастровой стоимости объектов капитальных строений еще не проводились.

Начиная с 2016 года налог на имущество физических лиц рассчитывается (за налоговый период 2015 год и далее) по новым правилам в соответствии с главой 32 «Налог на имущество физических лиц» Налогового кодекса РФ.

Курская область не вошла в состав 28 субъектов Российской Федерации, которые приняли решение о применении с 01.01.2015 кадастровой стоимости объектов недвижимости в качестве налоговой базы. Соответственно, налоговой базой на 2015 год на территории Курской области осталась инвентаризационная стоимость объектов недвижимости.

Согласно статье 404 главы 32 Налогового кодекса РФ: «Налоговая база определяется в отношении каждого объекта налогообложения как его инвентаризационная стоимость, исчисленная с учетом коэффициента-дефлятора на основании последних данных об инвентаризационной стоимости, представленных в установленном порядке в налоговые органы до 1 марта 2013 года».

Сведения об инвентаризационной стоимости объектов недвижимости предоставлялись Курским филиалом ФГУП «Ростехинвентаризации — Федерации БТИ» в УФНС по Курской области до 01.03.2013 года по состоянию на 2012 год. Расчет кадастровой стоимости объектов недвижимости и исчисление налогооблагаемой базы с учетом коэффициента-дефлятора к последним данным об инвентаризационной стоимости не входят в компетенцию Черноземного филиала.

— Откуда в вас столько энергии — руководить филиалом на территории четырех областей, модернизировать систему, которая работала годами и десятилетиями и превратилась в закостеневший механизм?

— Одному ничего не сделать, но у меня потрясающая команда. Вот скажешь им через час собраться и ехать в Воронеж — «гасить пламя», ровно через 60 минут выедем.

— А приходится гасить? Ведь под вашим контролем внезапно оказались три новых подразделения со своими начальниками, коллективами и внутренними порядками.

— Мы не захватчики, и не приезжаем отбирать у кого-то хлеб. Мы хотим научить людей выполнять те задачи, которые уже выполняем у себя в Курске. Учитесь у нас, а мы готовы учиться у вас. Работы хватит всем. Недвижимость, собственность, земля — это то, что всегда будет интересовать граждан. Мне врезалось в память высказывание Владимира Путина, когда он в первый раз баллотировался в президенты: «Нам нужна полная инвентаризация всей страны. Мы должны знать, что у нас вообще есть».

А еще инвентаризация собственности — это вопрос безопасности. Я созванивался недавно с коллегой в Рязани, где прогремел взрыв в жилом доме. Ведь это творят халатные управляющие компании. Взрывы и пожары в торговых центрах, жертвы, и многие от безалаберности. Потому что, к примеру, приходят ко мне из Управления МЧС и просят план гипермаркета, а его нет! Есть техпланы маленьких площадок, а общего нет. А если не дай бог теракт, куда побегут люди? Все это нужно привести в порядок, будем работать!

Принцип одного окна, о котором я уже говорил, — это один из путей к тому самому порядку. Я к этому стремлюсь, чтобы человек отдал один раз документы и забыл о них. А мы в своей организации сделаем все сами и сделаем как следует. Не надо гонять человека по десяткам организаций.

— Мне кажется, бюрократия — это именно то, что пугает большинство людей.

— Бюрократия — это одно, но есть и финансовая сторона вопроса. Человек закажет у нас комплекс услуг, допустим, за 20 тысяч рублей. За эти деньги он получит полное сопровождение, как вы выразились, персонального менеджера. А если он пойдет отдельно по организациям, в каждой из которых нужно будет оплатить услуги специалиста (проектировщика, оценщика, кадастрового инженера, геодезиста и так далее), то потратит уже 30 тысяч рублей.

— Честно говоря, объем работы, который принимает на себя БТИ, впечатляет. У вас остается время на семью, увлечения?

— Семья — это тыл. Понимает и поддерживает. Люблю спорт, природу, активный отдых, позитивных людей. Утро начинается с зарядки и пробежки. Я за здоровый образ жизни.

— Во сколько встаете?

— В 6.30 максимум.

— А по выходным?

— На час позже (улыбается).

— Я заметила, у вас в коллективе достаточно много молодых специалистов. Легко находите с ними общий язык?

— Вы знаете, мне ничего не приходится искать. Во-первых, я ощущаю себя лет на 15 моложе, а во-вторых, работа в команде профессионалов заставляет их постоянно брать новые высоты: расти и взрослеть быстро.

Справка МК МК-ЦИФРА

500 000 — почти на такое количество участков разделена Курская область

В кабинет входит высокий молодой человек со стильной стрижкой.

— Это Дмитрий Меркулов, заместитель главного инженера, руководитель всех наших новых направлений, — представил его Михаил Петрович.

И пользуясь случаем, я спрашиваю: «Как вам работается в БТИ?»

— Интересно! — уверенно ответил Дмитрий.

— Молодой, перспективный, творческий. — продолжает Глазунов. — Хочу его в административную работу, да и себе замену через несколько лет надо искать, а его производство интересует. Где-то требуется большой опыт, например, в бухгалтерии, а где-то надо делать ставку на новое поколение. Но всех надо держать в тонусе: и других, и себя прежде всего.

— Традиционно мы заканчиваем интервью пожеланиями читателям «МК Черноземье». Без привязки к профессиональной деятельности, что бы вы хотели пожелать?

— Оптимизма и уверенности в завтрашнем дне, здоровья. Мне нравится одно выражение Омара Хайяма: «Ни былой, ни грядущей минуте не верь, Верь минуте текущей — будь счастлив теперь!» Нужно верить в хорошее, оптимистично смотреть в будущее и жить настоящим моментом. Без веры зачем вообще что-то делать? Нужно радоваться тому, что у нас есть здесь и сейчас. И двигаться вперед.

Источник